Attenti al Gufo

Ti trovi a scegliere un ristorante per la cena o un albergo dove pernottare. Cosa fai?

Di primo acchito chiedi consiglio ad amici e parenti, ma se questi non possono aiutarti? Ovviamente ti affidi all’”oracolo web” e speri che ti dia delle informazioni utili.

Tripadvisor

Lo dice anche Nielsen: il 78% degli italiani dichiara di fidarsi, nel momento di prendere decisioni d’acquisto, delle opinioni dei conoscenti, ma ben il 67% si affida alle recensioni postate sui social media.

Questa è una prassi comune. Sfido chiunque a negare l’abitudine di reperire notizie online prima di intraprendere qualsiasi tipo di esperienza, sperando di trovarci la certezza della sua buona riuscita. C’è da tenere presente però che Internet ha dei lati positivi, ma presenta anche tante insidie… Me lo diceva anche il prof di italiano alle superiori: “Ragazzi, in Rete le fonti non sono sempre certe, quindi attenti prima di scrivere nella tesina di storia che Napoleone vinse a Waterloo…”.

Nel Web chiunque può ergersi a sommo recensore e dare il suo parere su ogni cosa, condividendo la sua esperienza con una vasta platea di utenti e influenzando le loro decisioni. Il palcoscenico della Rete è ampio, c’è posto per tutti e tutti contano di trovare i propri cinque minuti di celebrità. Per questo c’è da prendere con le pinze quello che si legge e da discernere le notizie vere dalle bufale.

Parlando di bufale non posso fare a meno di soffermarmi su uno dei portali più importanti della Rete, ossia Tripadvisor, attenti al gufo, che pubblica ogni giorno recensioni di hotel, ristoranti e attrazioni turistiche. Ho usato spesso questo sito, poiché considerato un valido alleato per pianificare le mie vacanze e le mie esperienze di acquisto. Complici il malumore crescente degli albergatori e dei ristoratori e la vicenda dell’utente denunciata per una recensione giudicata troppo cattiva, ho deciso di approfondire un po’ la questione per trovare qualche falla nel sistema TripAdvisor e sono giunta a queste conclusioni:

  • chiunque può postare una recensione su TripAdvisor, dato che il portale lascia libertà assoluta agli utenti in nome della democrazia 2.0; questo da una parte può essere positivo, ma c’è anche l’altra faccia della medaglia consistente nel concreto rischio che tra le opinioni espresse ve ne possano essere alcune fasulle, false e discostanti dalla realtà;

  • gli albergatori e i ristoratori hanno delle oggettive difficoltà a rimuovere le recensioni denigratorie e non rispondenti al vero; l’unico strumento più immediato è la risposta diretta all’utente che ha scritto, ma non sempre si rivela una soluzione efficace.

Il primo punto potrebbe essere affrontato identificando in maniera univoca ogni singolo utente, magari associando un codice fiscale o un documento di identità. Così la fonte di ogni recensione potrebbe essere rintracciata e non ci sarebbe il rischio di fake. Alcuni portali (ad esempio Ebay e Booking) inviano una email di riscontro agli utenti che hanno usufruito di un dato servizio o hanno fatto un determinato acquisto; così il giudizio si basa su un’effettiva esperienza vissuta. TripAdvisor però fonda la sua filosofia sulla democrazia del Web e sulla possibilità che tutti possano esprimere la propria opinione senza controlli e censure, pertanto questa opzione è esclusa.

Così sembrerebbe difficile contrastare il fenomeno delle false opinioni su TripAdvisor, anzi c’è chi contribuisce ad alimentarlo. In Rete c’è questo sito  nel quale è possibile acquistare dei pacchetti di recensioni positive per la propria attività. Si va da un minimo di due recensioni vendute a 50 euro, fino ad un massimo di 40 vendute a 750. Ed ecco la falla nel sistema TripAdvisor: ovviamente se anche solo una delle recensioni che leggiamo è comprata, sarà difficile affidarsi con tranquillità a questo sito. Le opinioni vere si mischiano con quelle false e non è possibile distinguerle. Quell’hotel tanto decantato mi garantirà davvero un’esperienza entusiastica oppure rimarrò deluso? Questa pizzeria sarà davvero così pessima oppure qualche concorrente ha deciso di boicottarla?

tripadvisor

Gli albergatori e i ristoratori, stanchi di veder screditato il proprio lavoro e di ricevere e-mail con proposte di acquisto di recensioni positive, si sono riuniti nel gruppo su FacebookGufo? No Grazie!” che oggi conta più di 2000 membri. Gli iscritti possono confrontarsi e sfogarsi sulle politiche di TripAdvisor e sulle recensioni che spesso penalizzano ingiustamente il loro lavoro.

La domanda sorge quindi spontanea: TripAdvisor sì o TripAdvisor no? Personalmente continuerò a consultarlo, ma la mia decisione finale non sarà dettata dalle informazioni che potrò trarre, perché so che queste non sono sempre vere.

Gli albergatori e i ristoratori, invece, è meglio che si affidino ai metodi abituali usati per farsi pubblicità: lavorare bene, utilizzare il proprio sito internet per promuovere le offerte e contare sul caro vecchio passaparola che, speriamo, non potrà essere acquistato su Internet!

 

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